「英国漏油危机公关」如何触及危机公关巅峰境界,化解危机于萌芽之中

「英国漏油危机公关」

“一言兴邦,一言丧邦”,这句话用在企业的危机公关上面,实在是太恰当不过了。互联网的时代,人人都是媒体,人人都可以发声,这是时代的进步,同时也对企业的危机公关能力提出了更高的要求。公司遇到舆论危机是,任何企业的“声音”都会在网络上得到指数级的放大和传播,危机爆发的速度已经远远超过公司的可控范围。危机公关已经成为一个企业不得不面对和提升的能力。危机公关的能力分为几个层次,企业的危机公关能力又该如何提升呢?

从近些年的企业危机公关成功和失败的案例来看,企业的危机公关处理能力差距很大,小编总结来看大致可以分为三重境界:

第一重:天作孽,犹可违,自作孽,不可活。

成功的危机公关各有各自的特点,但是失败的危机公关有着相同的不幸。而这种不幸的典型代表就是作死的道歉信,总结来看,作死的道歉信大概具备这几大特征:

1)我们没错,一没有违法,二没有违规,明显是用户小题大做,明显是竞争对手故意黑我!

2)我们有错,但不止我们有错,你看我们竞争对手也做了,而且比我们严重,为什么只说我?

3)我们也是受害者,是主办方骗了我们,我们也不知道主办方是个山寨货,是他先骗了我们。

4)我们有错,但大部分时候是对的!你看看我们以前的赞誉,一点问题抹杀所有,这样公平吗?

这些现象,在相当多企业的道歉信里极为普遍,这些抱怨情绪在道歉信里面根本藏不住。这种道歉信让消费者读完感受最深的不是企业的歉意,而是委屈,仿佛他才是受害者。

这样做的企业往往只有一个结果:引发新一轮的公关危机2.0。正如业内所言,每年3.15晚会本质上抽查的不是各公司的产品和服务,而是抽查各公司的危机公关水平。

第二重:人非圣贤,孰能无过?过而能改,善莫大焉。

互联网时代,危机公关,常常是真正危机的开始。而真诚,是化危为机的唯一道路,而不担当,也是危上加危的唯一道路。

所以企业首先要做的就是用真诚的态度处理危机。人非草木,孰能无情。只要拿出真诚的态度,消费者还是愿意给予企业一次重生的机会。

以2017年8月海底捞危机公关事件为例,海底捞事发后的道歉信,毫不辩解。“经调查,问题属实,公司决定采取以下措施。”

然后说怎么改,结束。充满诚意。这封道歉信,收到了无数积极的回应,甚至是消费者的赞誉,一下子扭转了局面。

“上午,海底捞沦陷;下午,海底捞逆袭。”这是业内人士对海底捞这次教科书式的危机公关的评价,典型的化危为机。

也有人将海底捞的危机公关反应归纳为三个词:这锅我背、这错我改、员工我养。这与大多数品牌为了“颜面”选择在危机公关时否认,或者让临时工或者第三方公司“背锅”的套路完全不一样,也赢得了消费者的认可。

而在同一时间因“客用毛巾擦马桶”事件引发危机的全季酒店,则因危机公关不当被消费者判处了缓刑。

第三重:其身正,不令而行;其身不正,虽令不从。

固然为海底捞的危机公关态度点赞,但是不得不承认打铁还需自身硬。海底捞事件爆发后,有细心的记者去看了海底捞的官网,发现其实每个月海底捞都会自查,我们很难去说海底捞并不重视食品安全问题,这也是消费者选择继续吃的根本原因。

处理危机公关最高境界应该是“零负面”

毋庸讳言,任何企业都有自己的问题,但要做到“零负面”却是可能的。这就要求企业能主动把内部的问题和负面消息在发酵成严重的公关事件前,将其消弭在萌芽状态。危机公关公司建议:

首先,企业要有危机意识。不能停留在单一追求企业利润的经济账上,要学会算“大帐”,算“总账”。

其次,要在机制上建措施。一是常备机制,对企业运营质量考核,建立质量管理制度。二是应急机制,定期或不定期制定公关危机预案。

第三,要建立舆情监测机制。企业要有自己的舆情监测机制,能在第一时间发现危机,并进行舆论引导,力争将危及化解在萌芽状态。

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