「危机公关」从范冰冰事情看企业怎么做企业危机公关

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「危机公关」从范冰冰事情看企业怎么做企业危机公关

危机公关

  从范冰冰事情看企业怎么做企业危机公关   “小崔”爆料的“阴阳合同”事情,让本来现已是一线红星的范冰冰再次“红的发紫”。  10月7日晚间,沉寂数日的范冰冰微博初次发文感谢粉丝:感受到你们的心心念念!想你们!对此,粉丝们纷纷表明:“姐姐咱们也好想你啊!”“咱们从未脱离。”  该微博于8日被减少。一众吃瓜大众边吃边聊,首要表达了三个观点:榜首、范冰冰发文打听粉丝情绪,谋求复出。第二、范冰冰发文话里有话,认错情绪不行诚实。第三、粉丝脑残,无底线力挺偶像。  纵观事情的起始至今,整个进程变成了一场危机公关的战斗。不过很惋惜,战果不甚抱负。  移动互联网时代,让全民从以往的受众变成了自媒体。一件危机事情迸发,能够一夜之间销毁一个人或许一个企业。关于企业而言,不只要时刻具有危机公关意识,更要知道危机公关怎么做?  处理一次危机一般要经历三个阶段,即:危机预备阶段、危机处理阶段和形象重塑阶段。以范冰冰事情为例,现在正处于危机公关的第二个阶段:危机处理阶段。  危机预备阶段  最好的危机预备是在危机事情发作前做好预案。以腾讯公司内部公关手册为例,该手册列举了诸如:怎么处理上门的不良信息新闻采访?、怎么处理“会虫”?、怎么应发布会用户举牌反对?怎么应对讲演被扔鞋?怎么与媒体打交道并配备相关话术等。做到有备无患,防患于未然。  危机预备的第二重意义是指危机事情现已发作,在进行危机处理之前的预备工作。此阶段的要点不是宣泄情绪等不良行为,由于这很或许会被利益对象再次消费。最好的是冷静客观的搞清楚事情的来龙去脉。此处能够借助6个问题来厘清危机事情本相:  (1)面临的危机究竟是什么?  (2)危机发生的原因和通过究竟是什么?  (3)是否触及到企业或许个人的中心价值(产品)、盈利点、文明等?  (4)危机发生对应的主体是谁?  (5)危机主体的诉求是什么?  (6)现在危机的影响有多大?后续会有什么影响?有多大?  以范冰冰事情为例,范冰冰面临的危机实质是逃税问题暴露在大众之前,对其现在和未来商业价值的影响。危机的原因和通过是崔永元关于“阴阳合同”的爆料,此处不多赘述。对应的危机主体是税务相关机关和网友。税务机关的诉求是依法追缴税款和罚款,网友的诉求是因明星和自己之间的贫富差距而带来的义愤填膺和保护法令公平性。现在对范冰冰的名誉和商业价值影响很大,原定由她参演的好莱坞谍战电影,也将预备换人。  危机处理阶段  厘清危机始末今后,就要开端对危机进行处理。此刻需求遵从5个准则,即:速度榜首准则、承当职责准则、真挚交流准则、体系行动准则和威望认证准则。  速度榜首准则包含两层意思。榜首是危机呈现今后要榜首时刻剖析危机通过和本相,也便是上面讲到的6个问题。第二是要在剖析清楚事情始末状况下的2-4小时作出回应,最多不能超过24小时。否则以现在自媒体的速度,分分钟几十篇10w+的文章,微博转发千万次也是常态。  范冰冰时刻发作后,犯的榜首个过错是错过了最佳回应窗口,导致事情在媒体上大面积发酵。当然她的公关团队背后也或许做大量的工作,但是关于这种触犯法令的大额逃税事情,我以为作为一个大众人物、一线红星,更应该榜首时刻发声承当职责。  下面是滴滴被爆司机打人事情的危机公关事例,其处理速度可见一斑。  承当职责准则需求表现价值情绪。也便是范冰冰在致歉信中提到的认罚。2017年9月初,蓝莓测评曾发布了一篇题为《五星级酒店,你们为什么不换床单》的评测陈述,引爆了各大网络媒体。在测评视频中,北京W酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店、北京三里屯洲际酒店、以及北京香格里拉饭店均被爆未在客房退房后彻底替换床品,其间3家酒店“床单、枕套都没换”。  很快,北京三里屯洲际酒店最早对此事作出回应“该报导不能全面真实地反映咱们的服务规范,且咱们无法核实该报导的准确性。”不得不说,这是一句互相推诿扯皮的惯用话术。怎能让缺乏安全感的大众心服口服。这和“海底捞认错:这锅我背,这错我改,员工我养!”的勇于承当职责的公关相比,简直是天壤之别。  真挚交流准则表现的是情绪、是情绪是情绪!  2017年11月初,网友曝出上海携程自办的亲子园幼师虐童视频,视频中呈现推搡孩子、强行喂养芥末等行为。事情迸发几小时后,携程的榜首份危机公关稿《携程就委托第三方管理的亲子园相关状况说明》。这篇所谓的“公关稿”,把携程自己的职责撇清为“监管职责”,更可笑的强调“该项目也获得了上海市政府、总工会等政府相关部门的支持和鼓励”自己的“功劳”,而且表明“在现在阶段,亲子园的每个小班级携程均派HR员工催促管理”,这一措施也让不少人懵逼,HR催促又能处理什么问题呢?不过是最终背个黑锅罢了。这种一边表功,一边推卸职责的神来之笔,不知道出自哪位公关大咖之手,这简直便是“猴子请来逗B”。至于范冰冰发出的致歉信中呈现的十几处语病,更是被网友认错情绪不行诚实,对国家法令不行尊重。处于媒体和大众的漩涡,真挚是处理问题的重要武器。傻子都知道上学时犯了错,然后交给教师一篇满是语病和错别字的检讨书是什么下场。这哪是危机公关,这能够叫做火上浇油。  体系处理准则是危机公关的中心阶段。个人以为应遵从“一统、二降、三转”的组合拳打法。“一统”指的是企业内部要统一口径,一致对外。“二降”是要下降危机的热度,常见的删帖、灌水等手法即属于比较低级的降热手法,抵挡小事情还能够,抵挡爆炸性时刻,尴尬大用。上面说的承当职责、真挚交流等便是一种获取大众认同,下降热度的手法。不得不说,有时沉默也是一种下降热度的手法,由于你的热度很有或许被新的热度代替。“三转”分为“搬运产品”、“搬运品牌”、“搬运形象”、“搬运文明”和“搬运说法”。比如冯雷教师公司有两种产品,一种是拳头产品A,一种是辅助产品B。本来拳头产品A和某明星签署了代言合同,近日某明星因桃色新闻处于言论漩涡,此刻我迅速和某明星交流,将其代言产品换成B,然后保护产品A不受影响,这就叫做搬运产品。再比如,最近范冰冰代言的产品和参与拍照的影视作品纷纷与其划清界限,采取的是搬运形象的做法。其原理是将本来绑缚在一起的两种形象当即堵截,由于大众会由于喜爱一个形象而喜爱另一个形象,反之亦然。  最终一个环节是威望认证。这部分其实便是请威望的第三方对危机处理的进程或结果进行背书。以范冰冰为例,既然逃税行为事实,就应该依法补缴。那么补缴完成后请税务机关出示一份证明、或许自己晒一晒汇款记录,都是向大众宣告我说过要承当的职责现已实现,如果此刻再附上一篇发自肺腑的“对过去的悔过,对未来的展望”或许开个发布会,很或许在公关的最终收到比较满意效果。  形象重塑阶段  危机公关的最终一个阶段是形象重塑或许品牌重塑。人们愿意接受勇于承当职责、真挚改正的人,关于品牌或许形象也是如此。一般来说,危机过后企业或个人会先从做一些实事开端逐渐的从头刻画大众形象。以范冰冰为例,最终很或许是沉寂一段时刻今后,开端以公益为切入点,张弛有度的从头刻画自己的大众形象。  站在职场司机的角度看待问题,站在创客的角度总结得失,叨叨几句,说者无心,哪说哪了!

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